23 oktoober, 2010

Klienditeenindusest Tartus asuvate ehituskaubapoodide näitel


Olles tegelenud üle aasta erinevate kodu remondi ja ehitustegevustega on välja kujunenud päris hea arusaam, milliseid ehituskaubapoode Tartus tasub külastada ja milliseid mitte. Olles käinud samade ehituspoodide teistes filiaalides ka mujal Eestis arvan, et julgelt võib laiendada käesolevat minianalüüsi tervele ketile. Eelkõige annab see hea ülevaate, milline on kliendi roll ettevõtte töötajate silmis.


Kui tõlgendada ehituspoe ja kliendi vahelist suhet läbi ilmastiku siis:

*Tartus asuva Ehituse ABC jaoks on suhe kliendiga nagu päevadepikkuse vihma, sombuse taeva, 0-5 kraadi ringis oleva temperatuuri ja tugeva tuule ning rõveda lörtsiga ilm.

*Tartus asuva Espaki jaoks on suhe kliendiga nagu kerge tuulega, 10-20 kraadise vahelduva pilvisusga ilm, kus esineb nii selgeid momente, kui ka kergemat vihmasabinat.

*Tartus asuva Decora jaoks on suhe kliendiga nagu kena suvine eestimaine ilm, kus päike paistab ning kerged pilved jooksevad üle taeva, et peatselt kaduda.

*Tartus asuva K-rauta jaoks on suhe kliendiga nagu suvine Pärnu leitsak, kus kõik on nagu viimasepeal, kuid mugavam on ilma ignoreerida ja jääda koju.

*Tartus asuva Bauhof-i jaoks on suhe kliendiga nagu hiliskevadine ilm - peale lõõskavat 30 kraadist kuuma või minutitega koheselt saabuda hävitav äiksevihm, mille lõpetab meeldiv vikerkaar taevas, mille lõpetab saabuv rahe, mille lõpus on õis täis lõhnavaid sireleid ja päikest, mille lõpetab ...

*Tartus asuvate väikepoodide/spetspoodide jaoks on suhe kliendiga nagu tavaline EMHI poolt ennustav ilm: kui lubab et võib sadada siis kindlasti on rannailm, kui lubab lõõskavat päikest, siis hoia oma läkiläki ligi ja lumelabidas valmis.

Aga, et millest sellised arvamused.

Mõningad näited, millest kõik klienditeenindusega tegelevad ettevõtted võiks õppust võtta.

Ehituse ABC:
*saabun leti juurde. Küsin: kust saaks ja millist isetasanduvat põrandasegu põrandaküttega põrandale. Vastus klienditeenindajalt kes surfab arvutis ja ei viitsi isegi pilku tõsta: minge sinnapoole (sinnapoole= 3 käigu erinevate segudega, kus ma juba isesesivalt tulutult otsisin) ja vaadake ise. Küsin: milline segu sobib selleks. Vastatakse XX firma segu nr 10. Lähemal vaatlusel selgub, et sellisel firmal pole üldse sellist segu olemas, sobiv on hoopis XX firma segu nr 30. (peale viipamist lahkusin ostuta poest)
*taust: käisin tutvumas dushinurkadega, sobiva leidsin kataloogist , teenindaja kinnitas, et seda on võimalik tellida. Tulen elukaaslase ja kahe lapsega (kes ei ole heas tujus ja väljendavad seda igatemoodi) vaatama väljavalitutu. Teenindaja istub laua taga ja räägib teise teenindajaga juttu teemal "sa naabri leidat tead, ja siis ta toppis näpu ninna, jne" Ootame kannatamatult, 1 minut, 2 minutit, 3 minutit, lapsed lähevad järjest rahutumaks. Teenindajad jätkavad juttu teemal "tead mis naabrijukul juhtus". Suurem laps avastab meelelahutuse ja hakkab ühte näidisvanni jalaga kolkima. Keelan. Ootame. 1 minut. 2 minutit. Hakkan liikuma ise leti taha, et saada kätte kataloog. teenindaja: Kas teil on mingi soov? (no jah tõesti ma istusin terve perega ta leti ees 6 minutit niisama) Mina: jah soovin saada kataloogi, et näidata sealt ühte dushinurka. Teenindaja: Ei anna, meil on kõik väljas ja see kataloog pole vaatamiseks. Mina: aga teine teenindaja ütles, et on võimalik. Teenindaja: Ei ole võimalik, minge vaadake sinna (käega viibe suvalises suunas). teenindaja: kui seal ei ole siis ei saa te rohkem midagi. Seejärel suurem laps hakkab kolkima uuesti jalaga vanni. Ma ei keela, ütlen: kolgi kolgi, tädil on kama. Tädil ongi kama. Lahkume poest, tellime sama vannialuse konkurendi juurest, rõõmsalt maksame 200 krooni rohkem, kuid tunne on parem.
*pool aastat hiljem, loodan et elu on muutunud, masu mõjunud ja tegu oli üksikjuhtumitega. Saabun ostma muruniitjat, mis on soodne. Müüja räägib telefoniga "ja siis naabri liina torkas endale näpu ninna juttu". Ei sega, ootan. Ootan. 1. 2. 3 minutit. 4 minutit. Loobun, lahkun, enam pole tagasi läinud.

Ehituse ABC kaotus - klient ja ca 100000 krooni, mis järgneva aastaga kulutati mujal. Müüjad-teenindajad olid kõigil juhtudel erinevad, seega ei saa süüdistada, et müüjal oli paha päev. Arvan, et antud juhul oli suhtumine saanud alguse juba juhtidest.

Espak:
Espak, on ehituskaupade pood, mille kohta ei oska midagi öelda ja see ongi nende juures üks häiriv asjaolu. Ei ole ei häid ei ülihalbu kogemusi. Ka hindade poolest ei kutsu ega ka tõrju see pood.

Decora:
*tellin keraamilisi plaate. Öeldakse, saab teisipäeval. Teisipäeval helistatakse: saabusid, tulge järgi. Olen rõõmus.

*tellin jälle keraamilisi plaate. Öeldakse, saab kolmapäeval. Teisipäeval helistatakse: ei jõua kolmapäevaks, tulevad järgmine esmaspäeval. Olen pettunud, kuid tean arvestada. See tõstab tuju.

*lähen küsin, et mis hinnaga müüte geotekstiili. öeldakse hind, kirtsutan nina. Öeldakse ok, teeme natuke parema pakkumise ja teeme väikese sooduka. Soodukas on suur. Suurem kui oskan oodata. Olen rõõmus.

K-rauta:
*lähen küsin spets. kruve. Viiakse kruvide sektsiooni. Teenindaja: Ma ise seda teemat ei jaga, kutsun kellegi kes oskab. Ootan. Minut. 2. 3. Tänu loogilisele ülesehitusele leian vajamineva kruvi ise. Lahkun.
*tahan nõu küsida mingi kummalise möksi osas, mida peab vannitoa seinale määrima. Otsin teenindajat. Otsin. Üks vahe, teine vahe. Otsin. Leian teenindaja. teenindaja: oi oi see pole minu sektsioon. Otsige edasi. otsin otsin. Leian teenindaja. Teenindaja: oi oi, see pole minu sektsioon. Otsige edasi. Ei otsi. Lähen infolauda. Küsin et kas teil on masu nii vägev olnud et enam ei saa kliente ka teenindada. Infolaud helistab õigele teenindajale. 10 sekundiga on kohal ja pädev nõu antud möksi osas.

Bauhof:
*Saabun lävepakku ostma. Peab tellima. Tellin. teavitatakse, et saabus kohale. Lähen järgi. Viin koju. Kaotan tsheki. 2 nädalathiljem, ennem paigaldamist avastan, et lävepakk on tegelikult lõhkine. Tshekki pole. Lähen arglikult bauhof-i. Seletan. Mõtetes on miljon vabandust. Öeldakse: pole probleemi, muidugi vahetame ümber. Olen rõõmus. Öeldakse, et uus saabub nädala pärast. Mul on vaja homseks. Helistatakse. Tootja saadab ELS-iga ja maksab ise saatekulud. Olen väga rõõmus.
*Saabun ust ostma. Peab tellima. Tellin. teavitatakse, et saabub neljapäeval. Lähen neljapäeval kohale. Öeldakse, et pole, saabub reedel. Lähen kohale. Pole. Öeldakse, et saabub esmaspäeval. Esmaspäval ka pole. Ütlen, et tühistan tellimuse kui ei saabu nädala lõpuks. Teisipäevaks on uks kohal. Pole nii rõõmus, pigem pettunud.

Väike ja spetspoed:
*Need on kummalised kohad ja nendesse tasub minna ainult tuttava soovitusel: "Seal, XX tänaval garaashi taga, neljas uks vasakule - vaat seal müüakse odavalt seda või seda." Enamasti see või see ongi seal ropult odav. Kõik muu on ropult kallis või ebavajalik.

31 mai, 2010

Seni kasutamata reklaamivõimalus, Kuku raadio üllatab

Kuku on raadio, mida ma kuulan Eestis kõige rohkem. Kuku raadiot ma kuulan ilma reklaamideta - nimelt podcastina, sest saadete ajad ei sobi minu elugraafikuga.

Hea ja mugav. Ka on tunniajased saated tänu reklaami puudumisele märksa lühemad: 10-15 minuti võrra.
Väike ülevaade podcastidest, mille kõik osad olen ma viimase kahe aasta jooksul ära kuulanud:
  • Keskpäevatund (50 minutit)
  • Kukkuv Õun (50 minutit)
  • Kukul Külas (1 tund 40 minutit)
  • Magneet (50 minutit)
  • Majandusruum (50 minutit)
  • Nädalategija (50 minutit)
  • Vahetund Postimehega (50 minutit)
  • Välismääraja (50 minutit)
  • Äripäev Eetris (50 minutit)
Seega kuulan ma nädalas üle kaheksa tunni Kuku raadio saateid.

Aastate jooksul olen ma tihti tänanud mõtetes Kukut nende raadiosaadete avalikustamise eest, ning ka reklaami puudumise eest nendes saadetes. (On ju mõttetu avaldada podcastis reklaami inimestele kes kuulavad saadet võibolla aastate pärast, mil toode-turg on muutunud).

Pühapäeval üllatusin kuulates Keskpäevatunni podcasti. Saate alguses on reklaam, kusjuures suunatud reklaam, podcasti kuulajatele. Reklaam kutsub ülesse kuulama ühte uut (?) podcasti.

Päris põnev ja kusjuures ei põhjustanud üldse viha ega tigedust kuulates reklaami, sest reklaam oli väga hästi sihitud (podcastikuulaja, arvamussaate kuulaja, võib olla huvitatud tõesti teisest samalaadsest saatest podcastina).

Nagu öeldakse, reklaam muutub ärritavaks siis kui reklaamitud asi jätab meid külmaks ega puutu meisse. Antud juhul oli tegu väga asjakohase tutvustusega. Jääb ainult mõelda ja oletada, millal hakatakse analüüsima minu podcastide kuulamist tervikuna ja pikkima vahele saadetele mind tõenäoliselt huvitavat maine ja brändireklaami, mis on ajatum. Järgmine arendus edasi oleks, et podcasti faili downloadimisel tehakse mp3 fail igaühe unikaalset maitset arvestades. Sealhulgas reklaamid on ajakohased ja lisatakse podcastile allalaadimise hetkel.

22 mai, 2010

Hea reklaam müüb ... ! (ja annab märku kes on müüjaks)

Mul on väikesed lapsed. Väikestele lastele meeldib mürada, mängida, lasta liugu, kiikuda ja turnida. Kahjuks minu lastele ei olnud aias ei liumäge, kiiku ega muud mänguväljakut, peale hunniku kruusa.
Mõtlesime, et ka meie lastel võiks olla tore mänguväljak kus turnida, kiikuda ja mängida.

---
Minu kodu ja töökoha vahel on mitu mänguväljaku "näitust", mille pakutavad tooted tundusid olevat väga vinged, nagu näete ka piltidel. Mõtlesime, et just nende seast võiks teha valiku. Kahjuks aga sattusime ületamatu takistuse otsa. Kes nuputada tahab, võib vaadata kahte järgnevat pilti, mis on tehtud autoga möödasõites. Mõelge ja katsuge leida, mis võis meile saada takistuseks nende soetamisel. Piltidelt on välja cropitud kõik ebaoluline. Need, kes nuputada aga ei taha, kerige piltidest julgesti mööda.


Lahendus on järgmine: Kummagi nende puhul ei olnud võimalik saada korralikku vihjet tootjale-müüjale. Mõlemad jäid tee peale aga polnud mahti ekstra kinni pidada ja tutvuma minna, kas äkki on tootja olemas kuskil peenes kirjas. Esimese pildi puhul on olukord hullem, pole olemas ka reaalset müügipunkti, rääkimata siis mõnest selgitavast infotahvlist. Teise puhul on olemas nii oletatav müügipunkt ja ka infotahvel. Kahjuks on infotahvlil kirjas suurelt info, et tegeletakse mänguväljakute müügiga (nagu see poleks iseenesest mõistetav suure koguse mänguväljakute asetsemisel müügiplatsil), lisaks on olemas ka imepisikeses kirjas, rohu sees (pildil ei ole näha), ka veebiaadress. Kahjuks on aga see nii pisike, et vaatamata korduvatele katsetele seda lugeda, ei ole see meil õnnestunud. Ja me tegime seda korduvalt, ja korduvalt. Ainuke arusaadav asi on www seal ees.

Kuna kummagi tootja kohta rohkem infot me ei saanud oma põgusatel, aga igapäevastel möödasõitudel siis sai lapsele mänguväljak soetatud mujalt.

Turundusnõuanne: Kui te midagi reklaamite, ärge jätke tarbijat teadmatusse! Öelge tarbijale ka väga selgelt (ja nähtavalt), et kust saab lisainfot. Teie ettevõtte veebileht ei tohiks küll olla välireklaamide puhul info, mida möödasõitjate eest peita.