23 oktoober, 2010

Klienditeenindusest Tartus asuvate ehituskaubapoodide näitel


Olles tegelenud üle aasta erinevate kodu remondi ja ehitustegevustega on välja kujunenud päris hea arusaam, milliseid ehituskaubapoode Tartus tasub külastada ja milliseid mitte. Olles käinud samade ehituspoodide teistes filiaalides ka mujal Eestis arvan, et julgelt võib laiendada käesolevat minianalüüsi tervele ketile. Eelkõige annab see hea ülevaate, milline on kliendi roll ettevõtte töötajate silmis.


Kui tõlgendada ehituspoe ja kliendi vahelist suhet läbi ilmastiku siis:

*Tartus asuva Ehituse ABC jaoks on suhe kliendiga nagu päevadepikkuse vihma, sombuse taeva, 0-5 kraadi ringis oleva temperatuuri ja tugeva tuule ning rõveda lörtsiga ilm.

*Tartus asuva Espaki jaoks on suhe kliendiga nagu kerge tuulega, 10-20 kraadise vahelduva pilvisusga ilm, kus esineb nii selgeid momente, kui ka kergemat vihmasabinat.

*Tartus asuva Decora jaoks on suhe kliendiga nagu kena suvine eestimaine ilm, kus päike paistab ning kerged pilved jooksevad üle taeva, et peatselt kaduda.

*Tartus asuva K-rauta jaoks on suhe kliendiga nagu suvine Pärnu leitsak, kus kõik on nagu viimasepeal, kuid mugavam on ilma ignoreerida ja jääda koju.

*Tartus asuva Bauhof-i jaoks on suhe kliendiga nagu hiliskevadine ilm - peale lõõskavat 30 kraadist kuuma või minutitega koheselt saabuda hävitav äiksevihm, mille lõpetab meeldiv vikerkaar taevas, mille lõpetab saabuv rahe, mille lõpus on õis täis lõhnavaid sireleid ja päikest, mille lõpetab ...

*Tartus asuvate väikepoodide/spetspoodide jaoks on suhe kliendiga nagu tavaline EMHI poolt ennustav ilm: kui lubab et võib sadada siis kindlasti on rannailm, kui lubab lõõskavat päikest, siis hoia oma läkiläki ligi ja lumelabidas valmis.

Aga, et millest sellised arvamused.

Mõningad näited, millest kõik klienditeenindusega tegelevad ettevõtted võiks õppust võtta.

Ehituse ABC:
*saabun leti juurde. Küsin: kust saaks ja millist isetasanduvat põrandasegu põrandaküttega põrandale. Vastus klienditeenindajalt kes surfab arvutis ja ei viitsi isegi pilku tõsta: minge sinnapoole (sinnapoole= 3 käigu erinevate segudega, kus ma juba isesesivalt tulutult otsisin) ja vaadake ise. Küsin: milline segu sobib selleks. Vastatakse XX firma segu nr 10. Lähemal vaatlusel selgub, et sellisel firmal pole üldse sellist segu olemas, sobiv on hoopis XX firma segu nr 30. (peale viipamist lahkusin ostuta poest)
*taust: käisin tutvumas dushinurkadega, sobiva leidsin kataloogist , teenindaja kinnitas, et seda on võimalik tellida. Tulen elukaaslase ja kahe lapsega (kes ei ole heas tujus ja väljendavad seda igatemoodi) vaatama väljavalitutu. Teenindaja istub laua taga ja räägib teise teenindajaga juttu teemal "sa naabri leidat tead, ja siis ta toppis näpu ninna, jne" Ootame kannatamatult, 1 minut, 2 minutit, 3 minutit, lapsed lähevad järjest rahutumaks. Teenindajad jätkavad juttu teemal "tead mis naabrijukul juhtus". Suurem laps avastab meelelahutuse ja hakkab ühte näidisvanni jalaga kolkima. Keelan. Ootame. 1 minut. 2 minutit. Hakkan liikuma ise leti taha, et saada kätte kataloog. teenindaja: Kas teil on mingi soov? (no jah tõesti ma istusin terve perega ta leti ees 6 minutit niisama) Mina: jah soovin saada kataloogi, et näidata sealt ühte dushinurka. Teenindaja: Ei anna, meil on kõik väljas ja see kataloog pole vaatamiseks. Mina: aga teine teenindaja ütles, et on võimalik. Teenindaja: Ei ole võimalik, minge vaadake sinna (käega viibe suvalises suunas). teenindaja: kui seal ei ole siis ei saa te rohkem midagi. Seejärel suurem laps hakkab kolkima uuesti jalaga vanni. Ma ei keela, ütlen: kolgi kolgi, tädil on kama. Tädil ongi kama. Lahkume poest, tellime sama vannialuse konkurendi juurest, rõõmsalt maksame 200 krooni rohkem, kuid tunne on parem.
*pool aastat hiljem, loodan et elu on muutunud, masu mõjunud ja tegu oli üksikjuhtumitega. Saabun ostma muruniitjat, mis on soodne. Müüja räägib telefoniga "ja siis naabri liina torkas endale näpu ninna juttu". Ei sega, ootan. Ootan. 1. 2. 3 minutit. 4 minutit. Loobun, lahkun, enam pole tagasi läinud.

Ehituse ABC kaotus - klient ja ca 100000 krooni, mis järgneva aastaga kulutati mujal. Müüjad-teenindajad olid kõigil juhtudel erinevad, seega ei saa süüdistada, et müüjal oli paha päev. Arvan, et antud juhul oli suhtumine saanud alguse juba juhtidest.

Espak:
Espak, on ehituskaupade pood, mille kohta ei oska midagi öelda ja see ongi nende juures üks häiriv asjaolu. Ei ole ei häid ei ülihalbu kogemusi. Ka hindade poolest ei kutsu ega ka tõrju see pood.

Decora:
*tellin keraamilisi plaate. Öeldakse, saab teisipäeval. Teisipäeval helistatakse: saabusid, tulge järgi. Olen rõõmus.

*tellin jälle keraamilisi plaate. Öeldakse, saab kolmapäeval. Teisipäeval helistatakse: ei jõua kolmapäevaks, tulevad järgmine esmaspäeval. Olen pettunud, kuid tean arvestada. See tõstab tuju.

*lähen küsin, et mis hinnaga müüte geotekstiili. öeldakse hind, kirtsutan nina. Öeldakse ok, teeme natuke parema pakkumise ja teeme väikese sooduka. Soodukas on suur. Suurem kui oskan oodata. Olen rõõmus.

K-rauta:
*lähen küsin spets. kruve. Viiakse kruvide sektsiooni. Teenindaja: Ma ise seda teemat ei jaga, kutsun kellegi kes oskab. Ootan. Minut. 2. 3. Tänu loogilisele ülesehitusele leian vajamineva kruvi ise. Lahkun.
*tahan nõu küsida mingi kummalise möksi osas, mida peab vannitoa seinale määrima. Otsin teenindajat. Otsin. Üks vahe, teine vahe. Otsin. Leian teenindaja. teenindaja: oi oi see pole minu sektsioon. Otsige edasi. otsin otsin. Leian teenindaja. Teenindaja: oi oi, see pole minu sektsioon. Otsige edasi. Ei otsi. Lähen infolauda. Küsin et kas teil on masu nii vägev olnud et enam ei saa kliente ka teenindada. Infolaud helistab õigele teenindajale. 10 sekundiga on kohal ja pädev nõu antud möksi osas.

Bauhof:
*Saabun lävepakku ostma. Peab tellima. Tellin. teavitatakse, et saabus kohale. Lähen järgi. Viin koju. Kaotan tsheki. 2 nädalathiljem, ennem paigaldamist avastan, et lävepakk on tegelikult lõhkine. Tshekki pole. Lähen arglikult bauhof-i. Seletan. Mõtetes on miljon vabandust. Öeldakse: pole probleemi, muidugi vahetame ümber. Olen rõõmus. Öeldakse, et uus saabub nädala pärast. Mul on vaja homseks. Helistatakse. Tootja saadab ELS-iga ja maksab ise saatekulud. Olen väga rõõmus.
*Saabun ust ostma. Peab tellima. Tellin. teavitatakse, et saabub neljapäeval. Lähen neljapäeval kohale. Öeldakse, et pole, saabub reedel. Lähen kohale. Pole. Öeldakse, et saabub esmaspäeval. Esmaspäval ka pole. Ütlen, et tühistan tellimuse kui ei saabu nädala lõpuks. Teisipäevaks on uks kohal. Pole nii rõõmus, pigem pettunud.

Väike ja spetspoed:
*Need on kummalised kohad ja nendesse tasub minna ainult tuttava soovitusel: "Seal, XX tänaval garaashi taga, neljas uks vasakule - vaat seal müüakse odavalt seda või seda." Enamasti see või see ongi seal ropult odav. Kõik muu on ropult kallis või ebavajalik.