16 juuli, 2009

Suur viga ettevõtluses: Te ei tea oma klienti. Krediidipanga näitel.


Üks tõsisematest vigadest, mida ettevõtte saab teha on mitte uurida ja selgitada välja, kes on ettevõtte kliendid. See on vale juba puhtalt turunduslikus mõttes. Kui ettevõtte ei tea oma kliente, kuidas ta saab väita, et teab millised on kliendi vajadused.

Sellest aga veel tõsisem on viga, kus ettevõtte ütleb oma kliendile: ma ei tea sinust midagi. See on vale nii turunduslikult aga näitab ka suhtumist - me ei väärtusta oma kliente niipalju, et nende kohta teada isegi lihtsamaid asju.

Krediidipanga näide
Sisenesin hiljuti Krediidipanga internetipanka, et sooritada vajalikke makseid. Mind ootas aga ees üllatus. Krediidipank oli saatnud mulle veebiankeedi uurimaks minu rahulolu pakutava teenusega.
Iseenesest on tore, et ka Krediidipanka on hakanud huvitama minu kui kliendi arvamus. Kahjuks oli tõsine viga tehtud juba esimese küsimusega. Kui kaua olete olnud Krediidipanga klient? Halloo, kosmos! Kes peaks teadma aastaid, mis ma olen veetnud mõne ettevõtte juures. Selles küsimusest saab olla räigem ainult küsimus: Kallis internetipanga klient, palun ütle meile oma nimi, sest me tõesti ei tea, kes sa oled.

Mis mõttes, et te ei tea kaua ma olen teie klient? Kas meievahelisel lepingul ei olnud siis kuupäeva peal? Või hävisid sõlmitud lepingute paberid mõnes tulekahjus? Kas neid sõlmitud lepinguid siis digitaalseks ei tehtudki, et saaks sealt järgi vaadata minu kliendiks oleku aja?

Peale selle oli tegu kohustusliku küsimusega, kuidas ma peaksin siis vastama kui ma ei tea oma kliendistaashi pikkust. Äkki mind ka ei huvita see, nagu teidki ei huvitanud?

Teised ettevõtted
Veel hiljuti oli minu tööülesandeks ärianalüüsi ja statistika ettevõttes Resta läbi viia erinevate ettevõtte klientide rahulolu uuringuid. Töökogemus erinevate ettevõtetega näitas, et väga mitmetel organisatsioonidel on probleeme oma klientide kohta info kogumisega.

Toodud Krediidipanga näites olnud kliendisuhte pikkus on üks sagedamini esinevates küsimustest, mida soovitakse kliendilt alati küsida rahulolu uuringutes.
Minu kogemused ja ka normaalse uuringu läbiviimise tava räägib, et kunagi ei tohi küsida asju, mida ettevõte tegelikult teab või saaks kerge vaevaga teada. See häirib klienti ja muduab ka küsimustiku pikemaks ja vähem atraktiivseks.

See oli ka minu sõnum kliendi rahulolu uuringute projektijuhina - ärge küsige kliendilt asju mida te saaksite muidu teada. Kliendisuhte pikkus - see on lihtne järgi vaadata esimese sõlmitud lepingu kuupäevast või esimesest arvest kliendile. Nõustun, et selline järgivaatamine ei sobi paljudele organisatsioonidele nende äriloogika tõttu: näiteks väikepoed ilma kliendikaarti süsteemite või ettevõtted, mille teenuseid on vaja kasutada üliharva (Näiteks matusebürood).

Näiteid küsimustes, mida on soovitud kliendilt teada saada, kuid mida te peaksite niisama teadma: Nimi, asutuse juhi nimi, asutuse (asutus kui klient) nimi, viimase ostu sooritamise aeg, teie asutuse käive. Kõik nimetatud on faktid mida peavad ettevõtted teadma ka ilma kliendilt küsimata.

Selleks, et minu mure ei jääks puhtalt kurtmiseks, annan ka mõned õpetussõnad, mida olen jaganud ettevõtetele info hankimisel klientide kohta.

Info, mida ettevõte juba peaks teadma oma kliendi kohta, saamine:
  • Ära küsi kliendilt otse! See on sinu töö teada ja sinu viga kui oled unustanud.
  • Vaata läbi sõlmitud lepingud ja saadetud arved-kirjavahetus.
  • Küsi infot oma kolleegidelt, kes võivad klienti rohkem teada.
  • Kasuta Google-t üldinfo hankimiseks.
  • Kasuta äriregistrit, ajalehti ja organisatsiooni kodulehte saamaks teada infot organisatsiooni käibe, juhtide kohta.
  • Räägi kliendiga rohkem ja ennetavalt. Teie omavahelistes vestlustes võivad selguda need faktid ka kogemata ja ilma piinlike küsimusteta: "Umm, te moodustate 70% meie käibest aga kaua te meie klient olete olnud?"
Väike reklaamlink ka: Kui tahate minna suvel põnevale matkale, siis selleks annab võimaluse kummipaadi rent.