09 november, 2012

Juhtum 3 - Ost Markit.eu veebipoest

Taust

Markit.eu on üks Eesti suuremaid (suurim?) ettevõtetele suunatud, it-kaupade müüjaid. Markit tegutseb veebipõhiselt, ilma reaalse poeta. Markit pakub oma teenuseid 26 Euroopa riigis. MarkIT Holding AS müügitulu 2011 aastal oli 34 467 415 € ja ärikasum 76 038 €. Markit-sse on investeerinud ka Skype loojate riskikapitalifirma Ambient Sound Investments. Markit võimaldab tellida kaupa väga paljudest Euroopa suurtest IT-hulgiladudest, kusjuues kauba hind ja tarneaeg võib erineda väga suuresti iga eseme puhul. Kuna Markit.eu on toodud siinkohal positiivse "uue äriloogika" näitena siis käesolev keskendub pigem asjadele, mis nad õigesti teevad. Markit-i omapäraks on ka avatud hinnastamine - st omapoolne marginaal on 5-9% vahepeal.

Ostuprotsess

  1. Leiad endale vajamineva toote
  2. Teed valiku lähtuvalt toote hinnast ja vajadusel ka tarneajast
  3. Praktiliselt iga tellimuse puhul on näha iga üksiku eseme asupaika (sinna saabumisaega ja lahkumisaega) veebi vahendusel - Markit võimaldab kullerfirmade tellimuse tarneloole pidevat ligipääsu.
  4. Kaup saabub sellel ajal, mis veebileht lubab. Või varem.
  5. Kuller toob ukseni (kuller on tasuta, kui tellimus ületab minimaalse tellimuse summa, mis on umbes 100€. (alla miinimumtellimuse summa  on teenuse maksumus mõne euro ringis).
  6. Tasud kas ettemaksuna või krediidina.

Mis on nende teguviisi puhul vale

  • Kuna tegu on väga selgelt äritarbijale suunatud teenusega, siis eratarbijal ei ole võimalik Markit.ist otse tellida.
  • Kuna kaupa on tohutus koguses, siis võib teinekord soovitu leidmine võtta aega. Eriti kui erinevad laod kasutavad sama kauba jaoks erinevaid koode.

Positiivset

  • Valida saab sobiva toote lähtuvalt hinnast ja tarneajast - teinekord on soodushind pika tarneajaga ja vahepeal õigustab väga lühikese tarneajaga toote puhul kallis hind.
  • Kliendile antakse pidevat tagasisidet tarnete olukorrast. See on võimalik ka tellimuse iga üksiku eseme lõikes.
  • Kliendi ootusi ületatakse pidevalt (tarneaeg on sageli lühem kui lubatud)
  • Suurte tellimuste puhul on kohaletoomine tasuta. 
  • Kauba valik on väga suur ja ladude arv, mida kontrollitakse pidevalt on ka väga suur.
  • Toimub pidev kasutaja tagasiside küsimine personaalselt ja ka tagasiside küsitluste kaudu.
 Aga nagu öeldud, siis Markit tegeleb puhtalt äriklientidega, mis annab neile ka natuke teistsugused võimalused klienditeeninduseks. See aga ei õigusta kindlasti eratarbijatele mõeldud veebipoodide tegematajätmisi.

Samasse lugudesarja kuuluvad ka:

08 november, 2012

Juhtum 2 - Ost Euronicsi veebipoest

Taust

Euronics on üks suuremaid tarbeelektroonika jaekette Eestis. Euronicsi kaubamärk on tuntud Euroopas laialdasemalt, kuid üldjuhul on tegu iseseisvate müüjatega ühe ostugrupi nime all. Eestis oleva Euronicsi juriidilise keha - Antista AS müügitulu 2011 aastal oli 40 450 367 € ja ärikasum 859 416 €. Huvitavate faktidena tasub mainida, et Antista AS kuulub 100%-liselt OÜ-le Raglor. Euronicsi grupi kodulehe järgi esindab aga Euronicsit Eestis Euronics Baltic OÜ. Eestis on Euronicsil 14 jaepoodi, Lätis ja Leedus on mõlemas 4 kauplust. Sarnaselt Bauhofi veebipoega hakkab silma, et Läti Euronics kasutab, Eesti Euronicsi eelmise lehega sarnast veebilehte ning Leedu Euronics isegi üle-eelmist.
Euronicsil on keerukas omanike ja juhtimisstruktuur

Ostuprotsess

Kindlasti võib lugeja ostuprotsess erineda minu omast, kuid loodetevasti on võimalik saada aimu võimalikest kitaskohtadest.
    1. Läksime elukaaslasega poodi, ostmaks kohvimasinat. Kuna elukaaslasel oli sünnipäev, siis oli võimalik saada ka mingit sünnipäeva soodushinda.
    2. Poes tehakse selgeks, et sünnipäevasoodustust saab ainult tellides ja tasudes e-poe kaudu.
    3. Viisakalt ning positiivsena üllatusena aga pakutakse võimalust tellimuse ja broneeringu sooritamiseks koheselt; tasuma peab aga kodus oma arvutis.
    4. Tellides küsitakse viisakalt - kuna makse teete päev lõpus siis raha laekub meile homme. Seega kas tulete ise järgmisel päeval kaubale järgi (sest kaup on poes olemas) või saadame selle teile kulleriga (see maksab 1 €). Parandatud elukaaslase mälu järgi järgmiselt: Seega, kas soovite kulleriga koju et 1€ või kaup tuleb poodi ja peale arve tasumist antakse teada kuna võib poodi järgi tulla. Kuna kaup oli poes olemas et siis tundus, et ei ole vahet kas tulla ise poodi või lasta kulleril tuua.
    5. Kuna elame maal, otsustame kulleri kasuks. Hoolimata sellest, et poest sõidame mööda iga päev. Aga tundus mugavam ja 1€ ei ole nii suur raha mugavuse eest.
    6. Tundub, et kulleritellimuse puhul tuleb pakk kuskilt kaugelt kesklaost, sest pakk saabub 4 päeva peale tellimist (nagu lubatud ka kodulehel), hoolimata kauba olemasolust kohaliku poe laos.

      Mis on nende teguviisi puhul vale

      • Sarnaselt Bauhofiga on kauba tarneprotsess mulle kui ostjale ebaselge, miks tuleb kaup 4 päeva Eesti piires kohale, kui minu kodust 5 km kaugusel olevas müügisaalis ja laos on kaup olemas. Miks ei tarnita seda kiiruse huvides kohalikus laost?
      • Miks on Eesti sisese kauba saatmise protsess nii pikk? Võibolla on see põhjendatud, kuid kliendil puudub ülevaade kauba liikumisest ja staatusest, mistõttu ei tundub aeg pikem.
      • Miks ei teavitatud poes, et poodi järelemineku ja kullerteenuse kasutamise puhul on nii suur ajavahe?

      Positiivset

      • Netis tellides tuli kaup odavam kui jaekauplusest ostes.
      • Kauba tarne on soodne igale poole (1€)
      • Poemüüjad saavad vormistada klientidele vajadusel veebitellimusi
      • Veebipoed areneb ja täieneb pidevalt
      • Pidevalt on veebis erinevad sooduspakkumised, voucheri kasutamise võimalus (Näiteks Digitunni kuulajatele)
      Sama teema jätkuartiklid:

      07 november, 2012

      Juhtum 1 - Ost Bauhof-i veebipoest


      Vastavalt lubadusele, anda ülevaade Eesti e-kaubanduse suundumustes 2012 ja ilmestada seda kolme näitega, toon ära siinkohal esimese näite - ehituskaupade müüja Bauhof.

      Taust

      Bauhof on üks tuntumatest ehitus- ja aiakauba müüjatest Eestis. Omab 12 füüsilist poodi üle Eesti ning 5 Leedus. Veebikauplus on Bauhofil olnud alles paar aastat. Bauhof Group AS müügitulu aastal 2011 oli 89 920 000 € ja ärikasum -3 429 000 €. Bauhof Leedu kodulehekülje puhul on kasutusel Bauhofi Eestis asunud kodulehekülje eelmise versiooni sarnane leht.

      Ostuprotsess

      Kindlasti võib erineda ostuprotsess, minu omast. Kirjeldan lihtsalt oma kogetut, konkreetse tellimsue puhul.
      1. Sooritad ostu veebipoest (sest nii on mugavam). Valid tarneviisiks, et lähed ise kohale (sest nii on soodsam ja tundus kiirem).
      2. Ootad paar päeva kuni tellimus käib läbi mingi protsessi (ja inimeste, kes töötlevad seda).
      3. Samal ajal on poes toode olemas riiulil (ca 50 eksemplari riiulil).
      4. Mõned päevad hiljem tuleb teade, et kaup on laekunud poodi ja kätte saad infoletist.
      5. Lähed poodi, infoleti tädi sahmib jupp aega, kuni tellimuse üles leiab ja läheb toob soovitud kauba müügisaali riiulilt ära.
      6. Lahkud kaubaga.  

      Mis on nende teguviisi puhul vale

      • Kauba tarne on ebaselge mulle kui ostjale. Kas lõppkokkuvõttes tarniti see kohalikust poest või saadeti see tellimus lisaks olemasolevale eksemplaridele? 
      • Miks on see tellimuse täitmise protsess mitmepäevane (tellimuse esitamisest teateni "kaup on kohal"). Vahepeal on väga üldsõnalised teated, mis annavad aimu, et kaup mitte ei liigu vaid seda tellimust alles vormistatakse ("Täitmisel").
      • Miks ei toimi alati veebipoes staatuste uuendamist? Alates juulist on mul üks kaup staatuses "Täitmisel". Ma olen ammu selle kätte saanud.
      • Miks ei ole mu kliendikaart ja veebipood ühendatud? Miks ma ei saa näha oma saldot, oste, boonusraha veebipoes? Miks ma olen veebipoes teine Mihkel, kui ma olen seda kliendikaartiga?
      • Mis kasu on veebipoest ostmisest (tellimuse aeg on 3 päeva) kui poest ostes oleks saanud 10 minutiga. (Tellimus sai esitatud eeldusel, et kohe peale tellimust saan kauba kätte kui järgi lähen, arvestusega, et kaup on poes olemas).
      • Hinnapreemium võrreldes poest ostmisega puudus - teoreetiliselt peaksid kulutused olema väiksemad. Võibolla mõne toote puhul on ka hinnaerinevused e-poe kasuks, kuid minu soovitud esemete puhul pole seda täheldanud.
      • Oluline oht turvalisusele: turvalisusest hakkas silma, et veebipoe parool peab olema 3-20 tähemärki! Nagu tegelt ka KOLM tähemärki? Ja miks ei tohi olla rohkem kui 20? Tekib küsimus, kas parooli hoitakse avatud tekstina, selmet teda"soolatud" hash kujul hoida?

      Positiivset

      Millal siis tasub aga Bauhofi veebipoest osta?
      • Kui kaup on olemas kusagil teises poes ja müüjad väidavad, et nad võivad selle ära broneerida aga kohale peab minema kusagile teise Eesti otsa. Seejärel lähed arvutisse, sooritad ostu e-poest, misjärel tarnitakse kaup sinule sobivasse poodi automaagiliselt.
      Sama teema jätkuartiklid:

      06 november, 2012

      Väike vaade Eesti veebipoodide hetkeolukorrale. Bauhof, Euronics, Markit näitel

      Aastal 2009 tegin väikese ülevaate Eesti e-kaubanduse tugevustest, nõrkustest ja ellujäämisest. Nüüd kirjeldan mõningaid muutuseid selles valdkonnas ning ühtlasi toon esile mõned eriti ilmekat näidet kahe suure, traditsioonilise ettevõtte püüdlusest siseneda e-kaubanduse turule. Toon ka paralleeli "uue-lähenemisega" võrreldes, miks traditsiooniliste ettevõtet puhul e-kaubandus ei pruugi tähendada lisanduvat mugavust.

      Esiteks - möödunud kolme-nelja aastaga pole oluliselt tõusnud Eesti internetikaubanduse osatähtsus kõigist ostudest. Aastal 2008 läbiviidud Netikulleri uuring ütles internetikaubanduse osatähtsuseks umbes 1% kaubanduse kogumahust. Aastaks 2012 on see tõusnud Statistikaameti andmetel vaid 1,5%-ni kaubanduse müügitulust.

      Teiseks saab esile tuua kindla tõusu ettevõtet arvus, kellel on müügikanal (e-pood) ka internetis. Väga heaks näiteks on siinkohal peaaegu kõik ehituspoed. Aastal 2009 ei olnud ühelgi tuntumal ehituspoel Eestis hindadega veebipoodi, nüüd on võimalik hindadega tutvuda praktiliselt kõigi kodulehtedel. Lisaks on tulnud juurde tohutul hulgal erinevaid voucheri keskkond, söögimüügipunkte jne. E-kaubandusega tegelevate ettevõtete arvu tõusu iseloomustab ka Statistikaameti graafik ettevõtetetest, kelle tegevusalaks on müük interneti või posti teel.
      Tegevusala jaemüük posti või interneti teel ettevõtete arv, 2001–2011 (http://statistikaamet.wordpress.com/)
      Statistikaamet toob esile, et peamiseks takistuseks e-kaubanduse arengul on jätkuvalt tarbijate usaldamatus veebis ostlemise suhtes.

      Usaldamatusele lisaks mõjutab tarbijat minu kogemust mööda ka asjaolu, et paljud suured poed ei lähtu veebipoodide loogika puhul, mitte veebiostlejate loogikast, vaid hoopis oma sisemistest, väljakujunenud reeglitest ja infrastruktuurist.

      Kuna blogipositus kujunes pikemaks, kui planeeritud siis ilmestavad näited ilmuvad kolmel järjestikkusel päeval.
        Huvidest lahtiütlemine: Euronicist olen kaupa tellinud ühel korral ja Bauhof-ist kahel korral. Mõlema poe puhul olen olnud eraklient. Markitist olen kaupa tellinud mitu aastat ning juriidilise isikuna.