28 jaanuar, 2014

Seisab nagu Eesti Post

Viis, kuidas Eesti Post on korraldanud oma postipakkide majandust on järjest enam hakanud mind üllatama, et mitte öelda ärritama. Mida rohkem ma olen postipakkidega tegelenud seda enam on tajuda, et selle teenuse on disaininud/loonud inimesed, kes seda ise ei kasuta. Vastasel juhul oleks see ammu ära muudetud.

Veel mõned aastad tagasi oli Eesti Post peaaegu ainukeseks valitsejaks postipakkide turul ja inimestel puudus võrdlusmoment. Nüüd, mil pakkide ja kulleriteenusega on tegelemas ka teisi ettevõtteid, on tasemete vahe postipakkide käitlemise tugevalt Eesti Posti kahjuks. Nurinat Eesti Posti ainetel on olnud viimasel ajal kõvasti. Twitteris liikus hiljuti isegi Eesti Posti teemaline karm nali: Sõna "post" näitelause Eesti õigekeelsussõnaraamatus: "Seisab nagu post (liikumatult)."

Eesti Post on teinud palju ümberkorraldusi, muutmaks oma teenust klientidele mugavamaks. Kahjuks on nad paljuski sellega veel rohkem ebaõnnestunud ja toonud oma töötajatele väga palju lisaliigutusi, mis toovad firmale pigem kahju.

Kujutate ette olukorda, kus teekond Singapurist Eestisse on märksa kiirem kui Tallinnast Eesti väikeasulasse? Aga just selline on tegelikkus kui me vaatame reaalset olukorda. Allpool on illustreeritud minu postipaki teekonna vahemaa kilomeetrites (tulbad) ja reisipäevad  (joon). Vahemaa on esitatud logaritmilisel skaalal, muidu ei paistaks Eesti teekonnad pikkused graafikul üldse välja.

Ehk lihtsamalt - Singapurist Tallinna tuleb postipakk kiirusega: 712 km päevas. Tartust minu koju tuleb 1,25km päevas.

 Ehk veel lihtsamalt - kui postipakk oleks sama tempoga tulnud Singapurist Eestisse, oleks ma  pakki Eestisse jõudmist oodanud üle kahekümne aasta, ehk kaks kolmandikku oma senisest elust.


Et kriitika ei jääks puhtalt lahmimiseks koostasin oma hiljutise kogemuse najal kolm mudelit, kuidas Eesti Post toimetab pakke kliendini või võiks seda teha. Mudelid ei ole kindlasti 100% täpsed ja on pigem üldistavad. Loodan, et äkki jõuavad kellegile, kes suudaks kaasa mõelda.

  • Esimene mudel, nimetagem teda "Eesti Posti ärijuhi märg unenägu" ehk kuidas eeldatakse ja soovitakse, et protsess toimiks.
  • Teine mudel, nimetagem teda "Karm reaalsus" iseloomustab reaalselt olukorda, mis on läbimõtlematu.
  • Kolmas mudel, nimetagem teda "Idealistlik nägemus", näitab kuidas asju annaks parandada. Selleks piisaks pisikestest muudatustest protsessis ning automatiseerimisest.
    Alljärgnevalt iseloomustan postipakki teekonda protsessimudelitega, mis on esitatud kasutades BPMN märgendkeelt. Need, kes ei ole kursis BPMN tähistega siis: ringid on sündmused ja alati alustatakse algusringist (rohelisest), kandilised ruudu on tegevused, rombid on tegevuste hargnemise kohad, nooled näitavad järgnevust. Iga eraldatud rida (swimlane) kirjeldab ühte tegijat/tegijatüüpi. Joonised on piskesed, kuid suurelt vaatamiseks tasub neil klikkida.


    Eesti Posti ärijuhi märg unenägu

    See mudel töötaks juhul kui:
    • inimesed oleksid alati äripäeviti kodus kulleri kohalkäigu ajal (8-17 vahel)
    • kodukoha lähedane kontor oleks avatud mõistlikul ajal; mitte ainult lapsega kodustele emade, pensionäridele ja töötutele mõeldud kellaaegadel
    • SMS-ide/teade saatmine oleks rohkem automatiseeritud ja ajakohane, mitte ei tuleks SMS 6 (kuus!) tundi hiljem, kui võiks tulla.
    • kui pakkide ümbersuunamine töötaks nii nagu peaks.


    Karm reaalsus

    Järgnev näeb postipakki kohaletoimetamise protsess reaalselt välja. Juurde on pandud erinevate tegevuste ajahetked või selle tegevuseni kulunud aeg. Nagu näha, siis eelmisest idealistlikust mudelist erineb see paljuski.
    Ka oleks see olnud reaalselt veel mõned päevad pikem, kui ma poleks jälginud paki kulgu veebis. Seetõttu ei võtnud ette asjatut teekonda Ringtee postikontorisse, kuhu palusin paki saata. Ajaks, mil oleksin sinna jõudnud, oleks pakk juba olnud ammu läinud uuesti Tõrvandi postkontorisse. Karmi reaalsust on võimalik ise järele kontrollida Eesti Posti veebist otsides saadetist: RQ201520250SG

    Idealistlik nägemus

    Lähtudes eelnevast kehvast kogemusest ning valedest eeldustest, mida teeb Eesti Post, pakun välja uue mudeli. See:
    • eeldab rohkem automatiseerimist
    • hoiaks kokku kõvasti kullerite tühisõite (kui nad tulevad äripäeva lõuna ajal eramurajoonidesse pakke tooma)
    • ei sunniks tööinimesi minema kohalikku postkontorisse täiesti kummalistel ja põhjendamata aegadel
    • võimaldaks saada paki, sealt kus soovitakse. Üliidealistlikult võiks tellida tavapaki ka post24 automaati, sest mis seal on vahet, kus kohas see pakk äratoomist ootab.


    Loodan, et seda äriprotsessi suudetakse parandada või avatakse postiturg ka konkurentidele. See tooks kaasa teenuse kvaliteedi märgatava tõusu. Juhul, kui baaslogistika lonkab, ei näe ma väga suurt õitsengut e-kaubandusel Eestis.

    /edit 29.01.2014 - typod, komavigasid ja mõtteselgust/

    2 kommentaari:

    siimisker ütles ...

    Oi, siit on veel huvitavaid võimalikke käike välja jäetud. Mul mahtus sinna ühte etappi ära suhtlus klienditeenindusega, kellelt sain juhised pakile järeleminekuks kandekeskusse Võru tänava lõpus - küsisin, et kas kesklinna kontorisse ei saa tellida? Ei, ei saa. Kui Võru tänavale läksin, küsiti minu käest, et miks te siia tulite, pakk on mõeldud kätte saamiseks kesklinna kontorist. WTF?!? Ütlesin, et toimisin vastavalt juhistele. Aga see selleks, kus ta on kätte saamiseks mõeldud, kus see pakk tegelikult asub? Selgus, et asub Võru tänaval, aga nad ei taha seda mulle anda, sest "pole ette nähtud". Seepeale ma hakkasin Koit Toome moodi läbi peanaha inisema intensiivselt ja lubasin mitte enne ära minna, kui nad mu pakki kätte ei anna. Et minust kui äärmiselt stressi tekitavast elemendist vabaneda, nad lubasid, et nad annavad paki kätte, aga "te saate ju aru, et tegelikult me ei oleks tohtinud seda teha".

    maarja ütles ...

    Kõlab väga tuttavalt - tellisin minagi paki (e-poest ja kulleriga, kuna sooduspakkumisega pakuti sama hinda nagu tavalisel saatmisel). Kiirus oli esialgu üsna muljetavaldav, järgmisel hommikul helistas kuller ja küsis, kas ma olen sama päeva lõunal (tööpäev loomulikult) kodus. Teatasin, et ei ole, pakkusin välja, et äkki saab siis paki postkasti toppida - ei saa, vaja allkirja. Ainsa alternatiivina pakkus kuller välja, et toimetatakse siis pakk minu soovitud postkontorisse (hea seegi, et mitte ametlikku elukohajärgsesse, mis on lahti ainult müstilistel aegadel) ja kätte saab järgmisel päeval. Saatsin selle kohta meili e-poele, et nad võiksid oma kodulehele panna teate, et kuller käib ainult tööajal, nii et enamikul inimestest pole mõtet selle eest rohkem maksta. Seepeale, oh üllatust, võttis minuga uuesti ühendust Eesti Post, kellega, nagu selgus, oli sel teemal suhelnud e-pood. Ei pakutud küll endiselt võimalust, et kuller tuleks mõnel mõistlikumal ajal, aga küsiti, et äkki võiks paki tuua töökohta. Sai kokku lepitud ka ajavahemik ja see, et kuller helistab, kui kohal on. Kahjuks leidsin paki pärast ikkagi töökoha valvelauast, mulle polnud keegi helistanud. Aga noh, vähemalt sain paki kätte ja üllatavalt kiirelt, nii et ei tohiks vist kurta. :) Igal juhul paranemisruumi on märgatavalt - ja ei tea, miks ei võiks kohe pakkuda neid võimalusi, mis tekivad alles siis, kui kuhugi kaevata...